你知道人工智能具体怎么运营的吗？
其实熟悉呼叫中心的人都知道，其实呼叫中心业务场景是随着技术的变革一直在丰富和完善着的。从最初的单纯解决客户咨询、投诉问题人工热线外呼，到预览式外呼，再到电话销售、金融贷款、催收的预测式外呼和自动外呼（这也是现在经常困扰大家的电话骚扰）。其实你可以发现一直是技术在推动着呼叫中心业务场景的变化，反过来客户业务的痛点也促进技术的发展迭代。
然后作为一个学习型和拥有丰富项目运营经验的团队，我们一直以来一直着力于做一件事，就是研究新技术对呼叫中心行业的影响，并将实践。这其中自然少不了现在正在大火的人工智能。首先，我们要有一个普遍的认知，当前阶段下，研究和应用的比较成熟并且和呼叫中心有关系的人工智能技术主要包括：语音识别、自然语言处理、图像识别等。
有了这个基础，我们来看看人工智能技术在呼叫中心行业的一些具体运用场景。 第一个，智能IVR和智能知识库 以前的人，包括现在的大部分人，可能都有一个这样的体验，你打银行热线咨询问题的时候，你最先听到的是语言的选择（中文还是英文等）然后是业务的选择等等一个接着一个，很多人听到后面会变的很不耐烦，会直接切换到人工。所以其实这种行为就违背企业了设置IVR业务以减少人工服务量的初衷的。
这个时候，我们的智能IVR能通过语音识别和自然语言处理，快速并且高效的理解你的需求，并通过银行业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并且通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给你。 你会发现你节省了大量的时间，客户满意度一下提升，同时银行业也省去大量的人工，运营更加高效。
第二个，智能全量质检 在呼叫中心运营中各项数据都非常重要，这些数据直接相关的就是客服人员或者电销人员的业务素质。而不同人员之间的业务素质差距，不是完全靠培训能就能全部解决的。 这时候，需要我们有一种监控反馈提升的办法或者机制，这就是业内人常叫的话务质检。在以前，我们话务质检数量和质量，其实也是差强人意的。 在一个中等规模的呼叫中心一般安排一个质检小组，但你会发现其实一天的质检量其实也就是全天话务量的3%-5%唯一，而且这还是在这几个质检人员不怎么休息的情况下才能达到的质检量，效率非常低的，而且也不能避免存在样本量检查的变差，造成个别差的话务员“浑水摸鱼”。
但是人工智能技术很好的解决了这个问题，可以说是给话务质检带来质的变化。也就是说可以通过ASR技术实现话务服务的全量录音转文本，转换成文本后依据大数据进行关键核心词匹配，然后事前可在大数据关键字抓取模型中输入服务禁忌用于或者易出错知识点。
最后完成全通话服务量文本的关键字标红和统计，这样就能清楚的知道整个运营现场的话务服务质量统计和趋势，同样也试用于单个业务员所有话务服务质量分析。
其实人工智能在客服行业的应用还有很多，这些也深刻的改变着行业的效率及形象。