电话客服外包来电基本服务的标准条款
（1） 服务术语词汇
你好，我可以问一下吗，请说，请稍等，对不起，对不起，麻烦你，谢谢，不客气，请再说一遍，谢谢你的耐心。
（2） 服务禁忌
嘿，这个，那个，我不知道，大声说，我问你的名字，你听清楚了吗，你快点，你好，你大声说，你问我，我该问谁，慢慢说，你急什么，如果你有能力，向我投诉。你为什么不早点告诉我？你听我说了吗？如果你听不见，再告诉我一次。我刚才没告诉你吗？你的手机太吵了，我怎么能听你说话？我做错了吗，你知道吗，你刚才没查过吗，我不知道，我帮不上忙，我不知道，我没空，我要下班了，你明天给我打电话，你自己看看，你在担心什么，我很忙，我不关心这件事，这件事与我无关，你错了，你真的很罗嗦，你为什么不清楚地问，你为什么这么烦人，你好，有没有声音，告诉我，你听我说，我听不清楚，我没有，我没有你想要的，我在这里问你几个问题，不可能有这么便宜的东西，读也没用，等等。
（3） 基本规范性服务条款
1.当连接到用户的手机时，首先要说问候语：
“你好，***，需要帮忙吗？”
2.通话结束时应说：
“你还有别的要求吗？”抱怨或寻求帮助：“你还需要其他帮助吗？”
3.如果用户没有问题说：
“谢谢您的来电，我将竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！”
4.要求另一方提供以下信息：
（客户提供的信息可以重复、确认，同时录入系统）
5.当另一方完成信息报告时：
“让我重复一遍：您需要找到的是*******（客户服务代表应该重复用户的请求，以避免查询错误）”
6.用户进行业务咨询，客服代表查询信息时：
“请稍等，我帮您查一下，请不要挂断。”
7.用户提出无法准确回答的问题；或暂时没有相关信息；或者不熟悉公司的某些信息：
“对不起，请稍等，我会帮您核实。（注意：您不能告诉客户我不知道或我不知道，您应该及时询问团队负责人，知道正确答案后及时告诉用户）”
8.当要求用户稍后再次回答问题时：
“谢谢你的耐心。你的问题是……”
9.当用户非常焦虑时：
“请别担心，我会尽力帮你解决的”
10.当用户的意图无法正确理解，或用户自己的表达不清楚（口音）时：
“对不起，我不太明白你的意思，请再说一遍，好吗？”
11.目前没有这方面的信息，或者估计客户需要等待很长时间。当拨出的电话被接听时：
“很抱歉。您提到的问题，由于****原因，我需要进一步核实，我们会及时回复您。”
12.请求用户个人信息时：
“很抱歉，为了保护用户的利益，我不能向您提供用户个人信息，请理解”
13.查找用户信息时，系统运行缓慢，用户需要等待一段时间：
“计算机正在搜索，请稍等。或者：我们的系统正在执行指令，请稍等。”
14.当用户找到前端服务人员或BD时：
（1） “你可以告诉我这个问题，我可以帮你解决。”
（2） “坚持寻找原始客户服务代表的用户可以让客户在工作时间拨打电话（注意：事实上，只要客户服务代表在各个方面正确使用该语言，用户就不会坚持寻找原始的客户服务代表。作为客户服务代表，应该尽一切努力解决每一个电话。）”
15.用户咨询非本公司业务时：
“对不起，您咨询的问题与我们公司无关，请拨打其他服务热线。”
16.当用户请求聊天并占用很长通话时间（骚扰电话）时：
“对不起，我们不提供这项服务，谢谢您的来电，再见”
17.当用户提出一些建议时：
（1） “您的建议非常重要，我们会及时转交给相关部门，谢谢您的支持！或者：非常感谢您向我们提出此建议，谢谢您的支持！”
（2） “如果用户的建议不被采纳，我很抱歉。我们无法向您提供所需的内容。”
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